Sosyal medya hayatımızın böyle önemli bir parçası haline geldiğinden bu yana firmalar tüketicilerine karşı daha dikkatli olmak zorunda kalıyor. Memnuniyet çok fazla dile getirilmez ancak şikayetler Facebook iletilerinden ekşisözlük yorumlarına kadar pek çok yerde diğer potansiyel tüketicilere oldukça hızlı şekilde ulaşabiliyor. Bu yüzden hem ürün kalitesi hem de müşteriyle birebir iletişim kuran çalışanların kullandığı sözcüklerden gösterdikleri samimiyet ve nezakete kadar pek çok ayrıntı önemli. Bu konuda HBR’da okuduğum bir hikayeyipaylaşmak istiyorum.

Bazen oldukça büyük markalar bile bunu önemsememe gafletine düşebiliyor. Örneğin Türkiye genelinde onlarca mağazası olan bir Optik markasının İstiklal şubesinde geçen hafta bunun bir benzerini yaşadım. Lens solüsyonu almaya gitmiştim ve benim her zaman kullandığım marka oradaki pek çok marka arasında yoktu. Acil ihtiyacım olduğu için de kendi kullandığım markayı arayıp bulmaktansa yeni bir marka denemeyi tercih ettim ve satış temsilcisi olan beyefendiye oradaki 4 marka arasındaki farkları sordum. Zira solüsyon kullananlar bilir, hepsinin öne çıkan farklı bir özelliği vardır, kimi “ovalama gerektirmemesi”, kimiyse “uzun süreli nemlendirici etkisi” sebebiyle tercih edilir. Ben solüsyon kutularını incelerken kendisi yanıma gelerek yardımcı olmayı teklif eden bu satış temsilcisi ise spesifik bilgi vermektense ısrarla hepsinin “çok kaliteli” olduğunu savundu. Zaten benden daha fazla bilgi sahibi olmadığı da kutuların üzerindeki yazıları okuma çabasından açıkça belli oluyordu. Aradığım şey sadece “kalite” olsaydı bile yine hiçbir şey satın almadan çıkıp giderdim.